The relationship between service level and mean operation time in technical assistance service: An empirical analysis of the queuing theory of a Peruvian cellphone company

Resumen

Este trabajo presenta un análisis empírico entre dos de las variables más importantes para medir el desempeño del servicio de las operaciones de reparación de teléfonos celulares en una empresa peruana. El análisis se realiza bajo el marco de la teoría de colas para encontrar un modelo que se ajuste a los supuestos empíricos del sistema. Las limitaciones matemáticas se hacen evidentes cuando se estudia un problema real, específicamente en situaciones donde los supuestos básicos de las líneas de espera son demasiado simplistas y no son adecuados para trabajar con situaciones complejas como un centro de asistencia técnica de múltiples ubicaciones. Estudiamos si el Nivel de Servicio se ve afectado positiva o negativamente con el Tiempo Medio de Operación y si el número de agentes es un factor relevante. Utilizamos la técnica de simulación y datos reales de una empresa de telefonía celular en el Perú con múltiples ubicaciones en toda la ciudad de Lima. Los resultados muestran que existe una relación negativa entre las variables de estudio, con un nivel de confianza estadística del 95%, siempre que el número de agentes sea menor a 6 para cualquier centro de atención.