Job crafting as a mediator between situational factors and well-being at work among outbound call centre operators in Peru

Resumen

En este estudio, se analiza el papel explicativo del rediseño del propio trabajo (job crafting) en la relación entre las demandas situacionales (demandas y recursos laborales) que enfrenta el trabajador y su bienestar. Los participantes del estudio fueron 518 operadores de tres centros de contacto de tamaño pequeño y mediano en Perú. Para ello nos basamos en el modelo de Demandas-Recursos laborales. Nuestra hipótesis principal sostiene que a pesar que los centros de llamadas son entornos de trabajo muy estructurados y controlados, los operadores rediseñan sus trabajos y los adaptan a sus necesidades y capacidades, y éstas actividades a su vez tienen un impacto positivo en su bienestar laboral. Pusimos a prueba nuestras hipótesis utilizando modelos de ecuaciones estructuradas (SEM). Los resultados confirmaron las hipótesis y demostraron que, a pesar de tener un diseño de trabajo muy estructurado, las actividades de rediseño tienen un impacto positivo en el bienestar de los operadores, en términos de mayor energía, dedicación y concentración (engagement) y menor agotamiento y distanciamiento del trabajo (burnout). Los resultados de este estudio sugieren que los centros de llamadas de tamaño pequeño y mediano en países emergentes podrían aprovechar mejor sus limitados recursos y ofrecer un entorno que facilite el rediseño de trabajo: proporcionando una adecuada retroalimentación (feedback), ofreciendo cierto nivel de autonomía, mejorando la comodidad en el trabajo y dando oportunidades para que el teleoperador desarrolle habilidades. Asimismo, se demuestró que el rediseño de trabajo disminuye el efecto de las demandas en el agotamiento, aunque en menor grado. Finalmente, discutimos las implicaciones de estos hallazgos.